OEXN Limited är en vederbörligen licensierad och reglerad enhet registrerad i Republiken Cypern (”bolaget”) och auktoriserad av Cyperns värdepappers- och börstillsyn (”CySEC”) enligt bestämmelserna i lagen om investeringstjänster, utövande av investeringsverksamhet, drift av reglerade marknader och andra relaterade frågor från 2017, i dess ändrade lydelse, för att tillhandahålla en eller flera investeringstjänster till tredje part och/eller utföra en eller flera investeringsverksamheter i enlighet med dess licensnummer 423/22 för cypriotiska investeringsföretag (”CIF”). Denna policy anger de processer som företaget använder vid hantering av klagomål från kunder. Syftet med denna policy är att fastställa det förfarande som ska följas och de lämpliga åtgärder som företaget ska vidta vid klagomål från en kund för att säkerställa att företaget följer punkt 13 i direktiv DI144-2007-01 från CySEC och driftsvillkoren för CIF:er. ”Klagomål” avser ett uttalande om missnöje som riktas till Bolaget av en klagande angående tillhandahållandet av investeringstjänster. ”Klagande” avser varje person, fysisk eller juridisk, som är berättigad att lämna in ett klagomål till Bolaget och som redan har lämnat in ett klagomål. Företaget är starkt engagerat i att tillhandahålla högsta möjliga servicestandard till alla kunder vid varje tillfälle. Enligt direktiv DI144-2007-01 från 2012 och relevanta CySEC-cirkulär (C100, C198 och C338) avseende auktorisation och driftsvillkor för en CIF, är en CIF skyldig att upprätta, implementera och upprätthålla effektiva och transparenta förfaranden för rimlig och snabb hantering av klagomål eller klagomål som tas emot från icke-professionella eller potentiella icke-professionella kunder, och att föra register över varje klagomål eller klagomål och de åtgärder som vidtagits för att lösa klagomålet. Företaget måste säkerställa att det har en funktion för hantering av klagomål, som gör det möjligt att utreda klagomål på ett rättvist sätt och identifiera och minska eventuella intressekonflikter. Företaget är skyldigt att: Backoffice-avdelningen ansvarar för att hantera kunders klagomål eller klagomål. Deras uppgifter inkluderar effektiv och ändamålsenlig hantering av kunders klagomål eller klagomål så att företaget kan vidta och tillämpa de åtgärder som krävs för att förhindra att samma klagomål eller klagomål upprepas. Om klagomålet eller klagomålet involverar backoffice-avdelningen hanteras det av compliance officer. Vid mottagandet av ett klagomål är företaget skyldigt att:

• • • Samla in och undersök all relevant bevis och information gällande klagomålet.
    • Kommunicera på ett enkelt språk som är tydligt förståeligt.
    • Lämna ett svar utan onödigt dröjsmål. När ett svar inte kan lämnas inom den förväntade tidsfristen bör företaget informera klaganden om orsakerna till förseningen och ange när företagets utredning sannolikt kommer att vara slutförd.

När ett slutgiltigt beslut meddelas som inte helt uppfyller klagandens krav, ska Backoffice-avdelningen skriftligen underrätta klaganden med en utförlig förklaring av sin ståndpunkt i klagomålet och ange klagandens möjlighet att vidhålla klagomålet, t.ex. via Kommissionen, Finansombudsmannen, ADR-mekanismen eller relevanta domstolar. Klagande ska kunna lämna in klagomål och få ovanstående klagomålsförfaranden kostnadsfritt. Kunden informeras via webbplatsen om företagets ”Reklamationspolicy”. Så här lämnar du in ett klagomål:

• • • • uppgifter om klienten som lämnade in klagomålet,
      • den tjänst/avdelning som klagomålet avser,
      • uppgifter om den anställde som ansvarar för den/de tjänst(er) som utförts till klienten,
      • den organisatoriska enhet där den berörda medarbetaren hör hemma,
      • datum för mottagande och registrering av klagomålet,
      • klagomålets innehåll, i korthet,
      • kapitalet och värdet av de finansiella instrument som tillhör klienten och är registrerade på hans konto,
      • omfattningen av den skada som klienten påstår sig ha lidit eller som kan antas ha lidit på grundval av innehållet i klagomålet,
      • datumet för och, kortfattat, innehållet i bolagets skriftliga svar på det inlämnade klagomålet,
      • en hänvisning till all korrespondens som utväxlats mellan företaget och klienten. Sådan korrespondens bör bifogas akten.

• • Varje månad tillhandahåller den information till CySEC om de klagomål den tar emot och hur dessa hanteras.
  • I synnerhet fyller den varje månad (rapporteringsmånad) i formuläret ΧΧ_yyyymmdd_COMP-CIF (excel-fil, ”formuläret”) och skickar det till CySEC inom 5 (fem) dagar efter rapporteringsmånaden. ”Formuläret” skickas i elektronisk form via TRS.
  • Om företaget inte har mottagit något klagomål inom rapporteringsmånaden har det ingen skyldighet att skicka in ”blanketten”.
  • I händelse av att företaget har löst och/eller reviderat ett klagomål som hänsköts till CySEC i en tidigare inlämning av ovan nämnda ”formulär”, måste företaget fylla i alla fält i ”formuläret” och välja ”U” från kolumnen Posttyp.

• • Analysera orsakerna till enskilda klagomål för att identifiera bakomliggande orsaker till vanliga typer av klagomål;
  • Överväga om sådana bakomliggande orsaker även påverkar andra processer eller ekonomiska medel, inklusive de som inte direkt påtalas; och
  • Att korrigera, där det är rimligt, sådana bakomliggande orsaker.

Företagets complianceavdelning ska och kommer att behålla alla mottagna klagomål i minst 5 (fem) år.